주식회사 넥스트업

넥스트업에서 팀이 맡은 업무와 팀 만의 특성은 무엇인가요?

저희 팀은 고객과 소통해서 제품을 알리고 제품 클레임을 최소화하는 업무를 하고 있습니다.
저희는 회사 지킴이예요. 블랙컨슈머로부터 회사를 지키기도 하구요. 외근이 거의 없이 사무실에서 근무하기 때문에 사무실 지킴이이기도 하고요. 반품을 고려하는 고객들에게 제품에 대한 확신을 준다는 점에서 매출 지킴이예요.우리 팀에서 자랑하고 싶은 건, 우리 모두가 일을 즐기면서 한다는 점이에요. 통화하는 목소리 톤에서 돈을 버는 목적이 아니라, 정말 고객과의 소통을 즐거워한다는 것을 느낄 수 있어요. CS가 대표적인 감정노동의 하나로, 전화로 다양한 사람들을 대하는 업무인데, 이를 즐기지 못하면 지속하기 어렵거든요. 1인당 하루에 100통의 고객전화를 받을 때도 있는데, 모두 각자의 방식으로 일을 즐기고 있어요. 현재 팀이 여자들로만 구성되어 있는데, 보통 여자들만 있는 곳은 갈등이 많다고 생각할 수 있지만, 저희의 업무가 고객과 소통하는 것이다 보니, 경청과 이해가 습관이 되어 있어서인지 의견 충돌없이 소통을 잘 하는 편이여서 팀워크가 좋습니다.

타부서와 어떻게 협업하나요?

저희는 고객들의 이야기를 프로텐츠팀에 전달해요. 제품 관련 결함이나 고객 클레임을 해당 부서에 바로 전달함으로써 제품을 개선하고 클레임을 감소키는 거죠. 어떤 경우에는 프로텐츠팀에서 제품이 출시도 되기 전에 자주 들어올만한 질문들을 예상해서 알려달라고 요청하기도 하세요. 그러면 고객의 입장에서 사용을 해보고 예상되는 불편 요소들을 정리해 말씀드리고 있어요.

팀에서 이뤄낸 성과가 있다면?

고객에게 만족스러운 답변을 드린다는 것 외에도, 고객의 클레임과 제품 개선에 대한 아이디어를 정리해 제품 담당 부서에 전달하는 협업 과정도 우리의 성과가 아닐까요?이를 통해 제품의 품질이 향상되고 고객의 클레임도 줄어드니까요. 엄지짱 마사지기, 스팀큐 다리미, 쎈스톰 청소기 등 저희 주요 아이템에 대해 저희쪽에서 전달한 아이디어가 반영되는 것을 보는게 보람있더라구요.

팀에서의 본인 담당업무는 무엇인가요?

팀장으로서 저는 팀의 연결고리가 되고 있다 생각해요. 팀원간의 화합이 잘 될 수 있도록 소통하고 배려하려 하고 팀원들의 고민을 공유하고 마음으로 공감하려고 해요. 고맙게도 팀원들이 업무 이야기 뿐 아니라 개인적인 어려움도 나눠주는데, 저도 저 자신에게 놀랐어요. 제가 눈물로 같이 공감하고 있더라구요. 팀원들과 함께 몸소 고객과 소통을 함으로서 모든 부분을 공유하고 공감하려 합니다.다양한 성향의 사람들와의 소통에는 힘듬과 어려움이 있을 수 있지만 그 안에서 보람된 일이 있고 즐거운 일이 생기는 CS야 말로 정말 매력적이라 생각해요

워킹맘으로서의 어려움은 없으신가요?

부모라면 엄마뿐 아니라, 아빠들도 고민일 거예요. 아이에게도 잘하고 싶고, 일도 잘 하고 싶고, 자기계발도 하고 싶고요. 저는 사실 일 욕심이 많은 편이라,아이를 키우는데 있어 신랑이랑 어머니, 선생님의 도움을 많이 받고 있어요.
영어 수업도 신청해 듣고 있고, 건강을 위해 PT 운동을 시작했지만, 이런 것들도 다른 사람의 도움이 없으면 못 하니까요. 아이한테는 저는 일때문에 아이의 행사에 항상 함께 못하는 엄마인데, 그걸 받아들이는 아이에게 미안하면서 고마워요. 한국 사회 전체적으로 일과 가정중 한가지를 선택해야 하는 환경이 개선되었음 좋겠어요. 회사가 조금 더 성장하면 사내 어린이집을 만들겠다고 대표님이 말씀하신 적이 있는데, 그렇게 되면 일과 가정중에 선택해야 하는 고민이 조금은 줄게 되지 않을까 싶어요. 저는 곧 학부모가 되지만요.

업무를 하면서 보람있는 부분과 어려운 부분, 즐거웠던 에피소드가 있다면?

제게는 여러 성향의 사람들과 소통한다는 것 자체가 보람이고 즐거움이에요. 통화 연결이 되자마자 다짜고자 욕하는 분들도 계시지만, 반대로 좋은 말씀을 해주시는 분들도 있어요. 그렇게 다양한 사람들을 만난다는 게 재밌죠. 인간에 대한 이해의 폭도 넓어지구요. 고객과 순조롭게 소통이 되지 않을 경우에는 어렵다고 느끼기도 해요. 하지만 나중엔 그런 것도 하나의 에피소드가 돼요. 가끔 제품 결함이 있어 AS를 맡길 때도 선물을 같이 담아 보내주시는 분들이 계세요. 배즙이나, 사과즙, 막대사탕, 초콜렛등을요. 작은 거 하나라도 챙겨 보내주시는 고객의 마을을 접할때면 일하는 보람을 느낍니다 .간혹 짧은 메모를 담아 주시는 분들이 있는데, 그것도 개개인의 성향이에요. “왕짜증납니다. 왕 진짜 짜증납니다.” 라고 메모를 붙여 보내주시는 분, “제품 너무 잘 사용하고 있었는데, 고장이 났네요. 잘 부탁드려요.”라고 하시는 경우처럼 다양해서, 그것도 재미있어요.

나에게 넥스트업이란?

제게 넥스트업은 이끌어주고 베풀어 주고 배움을 주는 곳으로 단순한 회사 이상의 삶의 터전이에요. 이게 회사 인터뷰라서가 아니구요, 다른 회사를 다녀본 경험 때문에 그런지, 넥스트업이 제게 더 소중해요. 경영진께서 저희를 정말 많이 배려해주시거든요. 특히나 자기계발과 관련해서는 회사가 많은 것을 지원해주는데, 누리지 못하는게 아쉬운 마음이 들어, ‘넥스트업은 결혼한 것을 후회하게 만드는 회사다’ 라는 생각도 해 봤어요.^^제 자식에게도 취업의 기회가 올 수 있는 롱런 하는 회사가 되었음 좋겠습니다.

넥스트업이라서 누릴 수 있는 게 있다면?

제가 생각하고 있었던 것을 실천하게 해 준 게 너무 좋아요. 구체적으로 말하면, 영어수업과 봉사활동과 운동이죠. 영어를 배우고 싶은 생각은 있었지만 시작은 못하고 있었거든요. 처음에 강제로 진행되는 것이 조금 부담스러웠지만 막상 배우기 시작하니, 더 나은 모습의 제가 되는 느낌이라 좋아요. 운동도 그래요. 요새 건강이 많이 안 좋아져서 살이 찌고 챙겨 먹는 약도 생겨 운동이 필수거든요. 그런데 회사 덕분에 시작할 수 있게 되었으니 너무 좋죠. 봉사 활동을 하면 베풀고 나눔을 실천하여 보람되고 즐거운 마음이 생깁니다.^^

새로운 동료가 들어온다면 어떤 동료였으면 하나요?

우선적으로 인성이 바로 선 사람이었으면 좋겠습니다. 물론 업무에 필요한 기본적인 스킬을 갖추고 있고, 센스가 있는 사람이면서요. 인성이 바로 서야 상대방 이야기를 들어줄 수 있거든요. 먼저 기본적으로 다른 사람의 이야기를 듣고, 그 다음으로 공감하는 것, 그게 저희 일의 기본입니다.